医疗数智化服务升级如何破局?迪安诊断×沃丰科技提供实践样本

2020年以来,线上咨询出现了“井喷式”增长,除了疫情因素这一“黑天鹅”影响,究其内因,是中国过去数十年数字化基础建设的厚积薄发,也是当代企业用户的需求迭代、更是新供应链、新设计、新营销三维能力的升级。伴随着大数据、AI技术带来的变革,传统行业企业开始走在了转型升级的关口,而提前布局的IT企业也迎来了机遇。

“喷涌”的线上咨询冲击力,迪安诊断集团客户服务中心总经理林美琴第一时间感受到了。“日均咨询量最高峰破万,而平时只有两千左右。” 为了快速解决客户迫切需求及缓解话务压力,迪安诊断迅速调动其他职能模块人员助力,包括外援在内的客服团队一度接近80人。

但这非长远之计。2021年3月,迪安诊断客户服务中心启动智能化升级,希望在咨询服务激增时,智能化客服工具可以筛选、解决单一、重复性工作,将复杂、高难的服务留给人工客服,同时帮助培养高精尖客服人员,提升全媒体、全渠道的服务体验设计、流程建设和数据应用。

“我们希望通过‘AI机器人+人工’的模式,打造一支真正具有核心竞争力的迪安客服,成为健康医疗行业数智化美好体验的领跑者。”林美琴如是说。经过三个月的调研、交流,沃丰科技脱颖而出,成为了迪安诊断的合作伙伴。

沃丰科技是一家由AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商,依托人工智能、大数据、云计算等核心技术,打造出了国内领先的一体化客户全生命周期解决方案,拥有Udesk、GaussMind、ServiceGo、微丰SCRM、CusBridge等完整的产品矩阵,将全维度的智能系统应用到企业的营销获客、销售管理、客户服务等各个场景。现阶段,沃丰科技已服务了全球5万+企业及公共组织,其中包括了150家中国500强、60家世界500强。

“此前,我们就听说过沃丰科技,经过对比之后,发现沃丰科技Udesk智能客服的识别准确率优于其他厂商,我们更看中他们团队整体协作能力,还有能帮助我们快速上线SaaS模式,不断迭代,为我们与健康医疗同行业的合作奠定基础。同时,沃丰科技丰富的全流程产品线,坚持创新,用技术和服务说话的态度,也非常符合我们对合作伙伴的要求。”

而从沃丰科技的角度来看,迪安诊断是中国医学诊断领域的先行者和排头兵。迪安诊断以第三方诊断服务为核心业务,致力提供医学诊断整体化解决方案,业务范围已涵盖了医学诊断服务、诊断技术研发、诊断产品生产及营销、CRO、司法鉴定、健康管理、冷链物流等领域,已在全国布局40家连锁化医学实验室,已服务全国20000多家医疗机构,累计服务人数超过4.6亿人次,为大健康产业的发展赋能。

前期双方对彼此皆有认知,加上之后的深度交流,迪安诊断和沃丰科技快速形成了合作默契。双方通过“驻点+在线项目群”高效沟通,在提出诉求和解决需求上快速应对。沃丰科技针对迪安诊断的不同产品线设有产品经理、技术经理、项目经理、客服经理组成的支持团队,7*24小时对接项目的需求调研、前期培训、配置、应用指导,保障全流程服务。

2021年7月中旬,南京疫情反扑,爆发式的咨询量随即而来。迪安诊断集团客户服务中心迅速成立项目组,与集团信息管理中心、沃丰科技提前启动智能AI系统。沃丰科技快速响应,将原本需要2周的项目周期压缩到了3天,完成了IM系统及智能AI机器人的部署上线。

7月29日,“迪安智能服务”上线首日,AI机器人问题解决率就高达58%,问答准确率实现75%,借助机器人客服的自主学习能力,通过人机协同方式,在连续应用过程中,其解决率及匹配率不断提高,很大程度上提升了服务效能,确保了这次抗疫客户需求的顺畅解决。“保守估计,这一项服务为我们节约了20人左右的人力成本。”林美琴说。

这是沃丰科技为迪安诊断服务过程中的其中一个案例。经过几个月的连续使用及智能化训练,目前机器人交互数据总量超过26万次,为迪安诊断分流了约43%的热线话务,解决率及匹配率均提升至80%以上。

“通过人机交互方式,释放了大量的人力。在大幅提升服务效能的同时也确保了客户需求的顺畅解决,客户满意度也达到99.5%。”林美琴介绍。

“最开始我们只是采购了沃丰科技的机器人客服、SaaS服务,应对消费者咨询问题。但了解到沃丰科技产品线全貌后,我们对沃丰的认知也有了一些变化。比如,采用沃丰科技的整套客户一体化解决方案,我们不用再纠结多家供应商系统接口不好兼容的问题了。”

目前,迪安诊断在检验、健检、晓飞检(TOC)、财务四大业务模块中部署了沃丰科技的AI智能服务,打通了微信公众号、小程序、钉钉、网页等多个渠道及平台的在线服务,实现了全渠道数字化管理。

在为迪安诊断服务的过程中,沃丰科技也在不断研究,如何能为迪安诊断提供更好的服务。“随着沟通的深入,我们了解到了迪安诊断在C端业务上的客户拓展需求。因为我们熟悉这部分,又拥有微丰SCRM这类面向C端客户运营的成熟解决方案,所以也会给迪安诊断一些可行性建议。”沃丰科技副总裁傅亮如是说。

晓飞检是迪安诊断C端业务线的主打品牌,是迪安诊断旗下直面C端用户的第三方线上互联网检验平台,也是“将医院检验科”搬到线上线,依托“晓飞检”小程序、“晓飞检”检测平台,建成行业内规模领先的线期间,“晓飞检”依托“迪安健检”天猫旗舰店,在天猫医药健康板块的激烈竞争中脱颖而出,成功拿下“体检TOP 10品牌”“检测人气单品TOP 5”“双榜”提名。

如何进行渠道整合?获客引流怎么做?客户运营、有效推荐等全流程客户关系管理又该如何展开?在从传统行业走向互联网平台,迪安诊断也面临着一系列的挑战。针对这一问题,沃丰科技提供了基于企业微信的SCRM平台。

微丰SCRM覆盖了售前-售中-售后的营销管理全流程,并得益于沃丰科技在客服领域多年的积累以及和企业微信的深度合作,能够帮助客户建立新的客户连接渠道,更全面地汇集客户、服务客户。

对于大部分企业来说,前期的获客、引流,后期的跟进、销售,都是必不可少的。而微丰SCRM要做的,就是便于企业与客户沟通,为企业提供深度整合引流获客、客户关系管理、聊天合规监管、社群运营推广、智能客户服务等功能,以营销工具提升销售业绩。

“在疫情的影响下,迪安诊断的客户急速聚拢。随着沃丰科技从营销获客、售中跟进和售后服务整体解决方案的深入,消费者在对迪安诊断的认知深度发生大变化的同时,也进入到了迪安诊断的私域流量池。”

“虽然微丰SCRM功能尚未完全在迪安诊断的平台上线,但我们对它能发挥的效应还是非常期待的。”林美琴介绍说,迪安诊断希望能通过微丰SCRM,将现有的40多个子公司的内部销售体系、2万多家医院打通,为后续的工作打下牢固的地基。

沃丰科技以Udesk全场景智能客服系统起家,并凭此在行业内声名鹊起。在完成的5轮7亿人民币的融资成绩中,老虎环球基金、君联资本、DCM、Coatue等知名机构皆在列。

但长久的成功并未消磨掉沃丰科技的勇气,他们一直在自我革命。以客服为起点,沃丰科技自研AI原心引擎,推出并在今年推出GaussMind智慧化产品线;围绕售后打造AI驱动的ServiceGo销售服务一体化平台;和企业微信深度合作,推出SCRM的企业微信私域流量解决方案,并最终形成了5条产品线个产品组合的一体化客户全生命周期解决方案。

沃丰科技合作客户覆盖了大健康、餐饮/食品、能源/制造、零售、金融、地产等多个领域。在大健康领域,沃丰科技将业务划分为医药工业、医疗器械、医药流通、医疗试剂和医院五大分支,并针对五个垂直领域制定了详细的解决方案。

究其产品迭代的动力,傅亮认为,内部构建更强竞争壁垒的自驱力,以及一套完整的创新鼓励机制。

沃丰科技十分重视研发力量,采用北京、武汉双研发中心模式,建立起了一支400人的研发团队。在过去的一年里,武汉研发中心团队实现了从0到100的增长。

关于鼓励创新,沃丰科技还在内部形成了一套完整的孵化激励机制,鼓励团队成员“小步快跑”研发新产品。比如,在专利申请、软件著作权、新的解决方案和场景探索等,都会进行分阶段式的精神奖励和物质奖励。

台前的风光与热闹是给观众的,只有沃丰科技自己知道,展示5条产品线的奖台,是由无数并未成功的产品项目搭建而成的。但挑战一切的姿态是令人尊敬的,即使失败,也会拓宽后来者的想象力。正如沃丰科技傅亮所说“对于IT企业而言,失败是前进道路不可避免的,成功就是建立在无数的失败之上。”

目前,沃丰科技凭借完整的客户全生命周期产品已经筑起了安全港,足以在行业变革时保护自己。沃丰科技的下一阶段航程和航线会是哪里?值得我们共同期待。

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